外卖订单出错，航班被取消，包裹送错地址，应用程序崩溃……没有任何企业能够做到零失误。

你可以尽力降低故障发生的概率，但无法彻底消除所有风险，也不能完全隔绝外部环境带来的影响。真正需要设计的是当体验出现中断时，该如何应对。

在Qualtrics X4峰会上，四支团队分享了他们如何规划应对系统故障的方法。一部分团队提前预判风险、防患于未然；另一部分则做好事后补救。两种思路的目标都是：避免一次服务失误，最终演变为客户流失。

1. 产品上线前就做好故障预案（Bodine & Co）

很多团队只针对一切顺利的理想场景做设计，一旦流程偏离预期，甚至彻底失控，就会手足无措。

Bodine & Co的首席执行官兼创始人Kerry Bodine认为，这并非运气不好，而是一种选择。无论是绝佳的用户体验，还是糟糕的故障体验，都源自系统本身的设计。当我们未能提前预判潜在故障与风险点，并在发布前采取行动，这些情况就会发生。

Bodine采用了一种名为后果扫描的发布前练习，基于英国智库Doteveryone开发的一种方法。帮助团队梳理产品或服务可能对客户体验带来的各种影响，无论好坏，无论是否在预期内。

关键在于，是把风险暴露在白板推演阶段，而不是暴露在真实用户面前。这些被梳理出的后果可分为四类：我们追求的正向收益、可以接受的取舍权衡、意料之外的正向惊喜，以及未曾预见的恶性意外。

Bodine以自动驾驶汽车作为案例研究。这些汽车能够为它们行驶的城市绘制出坑洼地图——这是一次意外的收获，并非有意为之。然而，同样的汽车在遭遇停电时，却在十字路口突然停滞不动——这就是未曾预料的恶性风险。

这正是演练的价值所在。在产品发布前，提出“哪些是极端情况？如果系统失效或行为异常，谁会受到伤害？”这样的问题，才能真正设计出你想要的体验，而非那些始料未及的后果。

Bodine表示：“出色的体验不会凭空发生，故障同样也不会凭空发生。”

2. 在事件发生前就制定好应对方案（Chime）

即便产品设计足够完善，依然难免会出现客户体验翻车。客户陷入死循环、系统标记 “问题已解决” 但实际并未处理完毕，这类情况时有发生。Chime公司AI运营高级经理Chris Hernandez指出，通常最先失效的并非技术本身，而是围绕技术的运营机制。也就是说，谁负责处理问题、如何监控，以及当系统出现问题时应如何应对。

在数百次对话的测试环境中，这个机器人表现一切正常。可上线投入生产环境后，面对数百万条会话，那些申请转接人工客服的用户，反而被重新切回机器人会话。数据看板依旧显示一切运行良好，因为系统把每一次这类转接都统计为 “无需人工、问题已处理”—— 而这恰恰是这套系统设计时所要嘉奖的结果，即便此时用户体验已经彻底崩坏。

解决问题的关键在于制定一份书面操作手册，明确每项告警由谁负责，以及接下来该采取什么行动。Chime自家的聊天机器人Jade，运行时会对照一份禁止发言清单，例如绝不会建议客户把积蓄花在度假上。每次对话都会被扫描，一旦发现违规行为，就自动推送至 Slack 工作群组、生成工单并指派具体负责人，设置处理截止时间。团队每周会进行一次审查，管理层则每月复查一次。尽管如此，依然会有疏漏，但不同的是，当问题出现时，已经有现成的应对方案。

Hernandez表示，“应对方案要写在事故发生之前，而不是出事之后临时拼凑。”

3. 为无法避免的故障做好设计（Personal阿根廷）

在电信行业，有些故障是无论如何也无法通过设计完全消除的。网络中断、暴风雨导致断电、技术人员迟到甚至爽约。正如阿根廷 Personal 电信客户体验高级经理Martin Belogi所说，你永远无法兑现每一项承诺，所以必须为兑现不了承诺的时刻提前规划。

该公司首先着手改进了对无法避免故障的应对方式。它将故障恢复时间从两天缩短至12小时，履约上门的服务预约完成率从 60% 提升至 90%。首次接触即解决问题的比率上升了12个百分点，上门重复检修的数量直接减半，总联系量也下降了约70%，从每年6000万次电话降至1500万次。

事实证明，更好地应对失败带来了双重收益：优化故障处理带来双重收益：既压缩运营成本，也将客户流失率降低约20%。

下一步是不要把故障补救单纯当作善后止损，而是主动将补救环节纳入正式设计。这样，当Wi-Fi中断或排队出现拥堵时，修复流程的体验，应当和销售环节一样经过精心打磨。”Belogi说，“我们不仅要设计一切正常时的体验，更要设计系统出错时的体验。”

4. 将故障转化为更好的体验（联邦快递）

对于一家快递公司而言，客户体验的成败往往取决于送货上门的那一刻。“我们清楚包裹的送达时间与地点，但过去我们并不了解包裹是以怎样的方式交付到用户手中。”联邦快递研究与数字分析总监Amy Alfieri表示。

因此，团队为配送环节设计了一套五星评价系统，目前每月收集超过50万条反馈，并实时将结果同步至美国和加拿大的所有站点。快递员可在同一天内修正交付问题，表现优秀的交付行为也会得到正向激励。

两项改进直接源于这些反馈：一是“签收凭证照片”，通过拍摄包裹实际放置位置的照片，回答了“放在哪里”的问题；二是“配送偏好设置”，让客户可选择“按门铃”或“不按门铃”，使投递方式更符合每个家庭的实际需求。尽管门铃问题尚未完全解决，但随着功能落地，用户满意度已经明显上涨。

问题本身就是体验的一部分

四个团队，背后秉持同一个理念：故障并非产品体验之外的意外情况，而是体验本身的一部分，因此它应当和其他所有环节一样，获得同等的设计考量。

上线前预判所有可预见风险。在故障发生前就写好应急恢复方案。对于无法杜绝的故障，尽快修复；同时主动为那些不可避免的故障做设计。能够留住用户的系统，同样会遭遇各类中断问题。差别在于：这类系统提前做了故障容灾设计，当问题发生时，已经做好了应对准备。

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